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家事代行のトラブル、予防策と対処方法を確認!

投稿日:2017年12月31日 更新日:

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家事代行サービスを利用する際は、何ができるのか?という疑問の他、トラブルが発生した場合の不安が先に立ちます。
便利になるのはOKなのですが、できる限りトラブルは避けたいものですよね。

事前にどのようなトラブルが起こりえるかを想定し、予防策をたてておけば、安心して依頼できますし、もし万が一トラブルが発生した場合の対策についても頭に入れておけば、被害は最小限に抑えることができます。

家事代行サービスをめぐる「主なトラブルの予防策」、「トラブル発生時の対応策」についてまとめてみました。家事代行サービスの利用を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

家事代行でよくあるトラブル

料金に関するトラブル

実際に家事代行業者のページを見てみるとおわかりになると思いますが、「価格帯が分かりにくい!」場合が多いようです。
家事代行サービス会社と契約する際は、かかる費用を全てクリアにし、「一回あたりの費用と月額の総額費用がいくらかかるのか」、その「内訳」も含めて完全に理解したうえで契約することを心がけないといけません。
あれ?こんなことしてくれるはずなのに・・・え?ここしかやってくれないの?
うそ、こんな費用が掛かるなんて聞いてない!とならないように。

また、サービス開始後の認識の齟齬をなくすために、契約前に、依頼できるサービス内容の範囲やサービス品質のレベル感、それにかかる詳細な料金の内訳、追加料金発生の条件、キャンセルポリシーなどについて、しっかりと確認しておきましょう。

「1時間¥3,000!」のような表示があっても、実際には2時間からしか受け付けておらず、実質¥6,000は最低かかってしまう業者もあります。
さらに、交通費も別途かかるのでプラスで¥900追加でかかってしまったりもします。
こういった料金の他にも、延長してしまった時の費用や、スペアキーを預かる時の費用、急なキャンセルが出てしまった時のキャンセル料等も、事前に知っておく必要があるので、把握しておくようにしましょう。

確認ポイント

・1時間あたりの料金と最低依頼時間(2時間以上からのケースがほとんど)
・延長時間の単位と延長料金(10分単位・30分単位が多い)
・スタッフの交通費(一律か実費か)
・鍵の預かり費用(無料か有料か)
・スタッフの指名料
・キャンセルポリシーとキャンセル時の費用
・その他にかかる費用
・税金を全て含めた金額

作業内容に関するトラブル

掃除を依頼した場合、自分がお願いしていた掃除箇所ができていない。
「やらなかった」というよりは「やる時間がなかった」という理由が多くなっています。
掃除を依頼する場合、作業をする前には、事前に現地スタッフと一緒に掃除箇所を確認したり、営業スタッフからのヒアリングを受けた上で行います。
ですが、実際にはじめてみると「思ったよりも汚れていた」「想定していた時間より、時間がかかってしまった」等の場合が起こる場合もあります。
このようなトラブルを防ぐためには、「優先順位」をなるべく具体的にはっきりさせておいて、しっかりスタッフとのコミュニケーションをとっておく必要があります。
掃除箇所の指定だけではなく、なるべく具体的な指示で依頼するようにしておきましょう。

(例)キッチン、浴室、洗面所などのように清掃して欲しい箇所がたくさんある場合
・全てをざっとでも良いのでくまなく掃除してほしいのか
・優先順位をつけて順位の高い箇所から丹念に掃除してほしいのか

また、「綺麗」の定義は人により大きく異なりますので、作業品質のレベル感についても共通認識を持っておく必要があります。

(例)洗面所の清掃の場合
・埃やチリが落ちていない状態を「綺麗」と認識する人
・洗面台の蛇口や鏡にいたるまでピカピカに磨き上げてはじめて「綺麗」だと認識する人

確認ポイント

・契約書面や規約、見積もり書は細部までしっかりと読み込むこと。
契約をする際は、書面やサービス規約、提示された見積書などを細部までしっかりと読み込み、少しでも不明な点や疑問があるときは、面倒でも必ず家事代行サービス会社に確認することが重要です。スマホのソーシャルゲームの規約やプライバシーポリシーのようにポンポンと簡単に押し進めてしまうと後で痛い目にあいます。

・家具や物品の破損について
いくら細心の注意を払っていても、人間が行う作業である以上、一定の確率で事故は起きます。
多くの家事代行業者は、破損や物損があった場合用に「損害保険」に加入していますが、個人運営・ローカルな業者の中には保険未加入なところもあります。
そのため、万が一の事故に備えて損害賠償保険に加入している会社を選ぶのは最低限のチェックポイントです。

また、保険に加入している業者も「どういった場合に保険が適用されるのか?」を事前にしっかり確認しておき、万が一の時に備えておくと安心です。
保険により賠償金を手にしたとしても、破損したもの自体が元に戻ってくるわけではないので、本当に大事なものは目に触れず、手に届かないところにしっかりと保管しておくことが重要です。

フィギュアなどを大事にしていたが、倒れて何かの部品がなくなった、折れたとか、有名人のサインなどを飾っていたのに汚されたとか、価値観の違いで大事なものと判断できない場合もありますので。

貴重品の盗難・紛失

盗難

赤の他人を部屋に入れる以上は「盗難」のリスクがないわけではありません。
日本の家事代行業者の場合、よほどローカルな業者でもない限り金品を盗まれたりするようなケースは稀ですが、「貴重品は部屋に置かない」「金庫に保管する」などの予防策は必須です。
部屋に高級な家具や調度品、貴重品などが多くある家庭も多いと思いますが、そのような方は特に注意が必要です。

紛失

片付け作業中にいつの間にか貴重品が紛失してしまう。
整理整頓やリビングの掃除等、全体的な片付けを依頼する時に起こりやすくなります。
トラブルを防ぐためには、「片付け」を家事代行を依頼する時には、なるべく自身が不在にならないように、一緒になって作業することが必要です。
誤って捨てられる事を防ぐために、依頼前に「絶対に捨てられては困るもの」をしっかり整理して伝えておくことがポイントです。

担当スタッフとのトラブル

「利用の際、依頼内容の伝達など、スタッフとの連絡がうまくいかずストレスになる」ことがあります。
依頼主とスタッフはお互いに人間ですから、相性がありますし、いつもスムーズにコミュニケーションがとれるとは限りません。

家事代行はホームクリーニング等とは違い、社員ではなく「派遣スタッフ」として、アルバイト・パート勤務のスタッフが多いです。
アルバイトやパートスタッフでも、意識の高い人も多いですが、自分なりの掃除方法を押し付けてしまったり、ちょっとクセのある人がいる場合もあります。
こうしたトラブルを防ぐためには、「スタッフの変更は自由にできるのか?」「指名はできるのか?」ということを事前に確認が必要です。
また、座学や技術的な研修はもちろん、マナーやコミュニケーション研修等も充実している業者から選ぶ事も検討しましょう。

トラブル発生時の対処法

トラブルを未然に防ぐ予防策をたてても、予想外のトラブルが発生してしまいます。
トラブル発生時の対処法についても簡単にご紹介しておきます。

家事代行サービス会社に連絡をとる

家事代行サービスの利用中、スタッフとの間にコミュニケーションや作業内容、破損や盗難などに関するトラブルが発生した場合、スタッフの派遣元となる家事代行サービス会社に連絡します。
「トラブルの内容」「発生日時」などを正確に伝え、問題解決に向けて動いてもらいます。その際、スタッフ変更が必要な場合にも申し出ましょう。

クーリングオフ制度を活用する

契約締結後でも、家事代行サービスにはクーリングオフ制度を適用することができます。
ただし、クーリングオフはあくまで訪問販売などで強引に契約させられたなど不意打ち性のある販売活動から消費者を守るための制度であり、全てのケースで認められるわけではありません。
クーリングオフの適用については契約時の書面に明記されているはずですので、契約前に書面で規約をしっかりと確認するようにしましょう。

消費生活センターに相談する

契約当事者同士での話し合いではトラブルの解決が難しいと感じた場合は、国民生活センターないし地域の消費生活センターに相談しましょう。
既に国民生活センターには家事代行や清掃代行サービスをめぐる数多くのトラブルに関する相談が寄せられており、一定の事例も蓄積されています。
自分ひとりで悩みを抱えるのではなく、相談員に相談した上で適切な対処の方法を学びましょう。

 

まとめ

家事代行サービスでは、「様々なトラブル」が起こる可能性があることがお分かり頂けるのではないかと思います。
トラブルをゼロにすることはできませんが、事前の予防と事後の対応をしっかりと把握しておくことで、被害を最小限に抑えることができます。

依頼者側もこれらをしっかりと認識、対策をしていけば、便利なサービスであることは間違いありません。
あまり構えすぎないように、判断していきましょう。

なにせ、心配するよりも、それ以上の時間的な余裕が生まれるのですから、しっかりとルールを確認して賢く利用しましょう。







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